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他正在淘宝男装店当客服每天跟两百众个小伙子

  

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  当买家开始跟方君唐聊天的时候,大多时候并不是一个好的开始。发货延迟、产品不满意、物流慢了、要求退货能找到售后的买卖终归是哪里出了问题。 有个人在网上发帖,吐槽“港仔”的客服态度不好,底下一位自称曾是“港仔”客服的网友回复:如果情况真如你所说,那这个客服肯定已经被开除了。 阿里CCO吴敏芝曾说,在所有商品都已触手可及的今天,商业资源投入的价值洼地就在客户体验上,当“买得到”已经不是问题,“买得爽”就成了消费决策的关键。 当方君唐说出这句话的时候,我线后小哥哥们捏把汗。你以为在和女神聊天,实际上对面坐着一个大老爷们,还比女神更懂你。所以,“港仔”的客服聊天记录里总能看到这样画风:买家在开局时誓要说法,一路越聊越high,到最后居然恋恋不舍求陪聊。 商家们逐渐认识到,领先的品牌必须通过观察消费者的各种场景和关键时刻,提供一种一致、持续的体验。 去年冬天,有个买家找客服催了两次发货,尽管最终表示理解,但客服看不下去了,让外卖小哥送了杯奶茶过去表达歉意;前不久,台州有个中学的学生定了班服,但衣服如果快递过去很可能赶不上毕业聚会,客服扛起一大袋班服连夜坐高铁送了过去。 “港仔”的买家大部分是14到25岁的男孩。方君唐,1996年生人,“港仔”的客服90%以上也都是95后。为了跟这些95后买家随时都有共同话题,方君唐和小伙伴们可谓费劲脑汁,他们要定期更新话术包,特别是加入时下流行的土味情话和表情包。“这样我才能知道和我聊天的人在想什么,聊他感兴趣的。” 安徽人方君唐当年的面试场景差不多就是这样。甚至于,很多年轻小伙来“港仔”,就是想和那个看不见摸不着的“恋人”成为同事。然而,真实的情况是,“港仔”的大部分客服不是软萌的小姐姐,而是如方君唐一般正值壮年的小哥哥。 去年双十一,“港仔”准备了200万的奖金池激励客服团队,还给店小蜜配备了专门的培训师。一大批客服申请自愿加班,要求将客服售后问题解决完毕才肯回家。 “港仔”超过一半的买家都是回头客。 不过,讨好生气值飙升的买家,对于在“港仔”已经两年的方君唐早已信手拈来。“官人,卖男装的诀窍时尚男装搭配搭配本事奴家为您重新挑选金缕衣。”“还记得当初的海誓诺言吗?”“小可爱,我就在你心里。”土味情话配上特制表情包,不出意外,几轮回合之后对方必定败下阵来。 “港仔”的客服也会吵架。每次聚在一起讨论“疑难个案处理”“提升体验度”这些话题,小伙子们免不了要“刚”起来。今年年初,“港仔”决定引入客服语音聊天,提建议的时候方君唐急了。他觉得买家大部分是男孩子,语音聊天不适合男性客服用,另一边却觉得新功能只会提升体验度,不存在谁用不适合的问题,两边争得面红耳赤。 听到这个问题,小伙们大都低下头露出一丝神秘的笑:“很皮,很会撩。”想来,这些小伙对于“挑衣服时跟客服调情”这事既害羞又觉得有那么点意思。 聊游戏、聊恋爱、聊理想,方君唐很乐于给这些小伙子当短暂的“恋人”,满足他们青春的悸动。“我几乎都会加一句话:现在的你要好好学习。” 方君唐依然记得,当年还在读高中的他,每天省吃俭用就为了等“港仔”上新时买那件最潮的。到“港仔”的第一天,他聊了500多个买家。现在,客服团队壮大了,但他仍然每天至少要聊200个人。 在“港仔”,客服权力也是有点大的。“港仔”参照了海底捞的方式,给客服充分放权,对明确是由商家因素造成的不良体验最高可以给予客服全额免单;针对多次购物的老买家,遇到售后问题时客服可以先满⾜后止损,比如换货,不用等买家寄回来就可以先补发新货过去。 罗林是“港仔”的售后客服经理。她掐指一算,“港仔”2012年创立,大约是到了2015年,淘宝店上的销量上升飞快,客服这边有点跟不上了。特别是售后,不少差评问题都出在没有及时安抚好客户情绪。这才让“港仔”决定重点打造客服团队,现在,光日常售后就配备了170多号人。